So kontaktieren Sie den Fronter Support

01. Februar 2010

Der Fronter Support und der Supportbereich

Diese Webseite bieten Ihnen Unterstützung, Informationen und Antworten auf häufige Fragen von geschulten Fronteradministratoren. Diese Seiten werden regelmäßig aktualisiert, um Ihnen die neuesten Nachrichten und Informationen über bekannte Probleme und deren Lösungen, neue Funktionen und neue Dokumentationen, die nicht in der Onlinehilfe zu finden sind, anbieten zu können.

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Auf diesen Seiten finden Sie folgende Informationen:

• Regeln für Inanspruchnahme des Frontersupports
  • Wer hat Anspruch auf den Frontersupport?
  • Wie können wir Sie unterstützen?
  • Wo endet unsere Unterstützung?
• So erstellen Sie ein Supportticket
• Fragen und Antworten (FAQ)

Regeln für die Inanspruchnahme des Frontersupports

Wer hat Anspruch auf Frontersupport?

Alle Administratoren bzw. Poweruser, die erfolgreich an einer Adminstrationsschulung durch einen zertifizierten Fronter-Trainer teilgenommen haben. Endbenutzer wenden sich bitte an Ihren zertifizierten Fronter-Administrator vor Ort.

Falls Ihre Fronterinstallation einen neuen Administrator erhalten hat, kontaktieren Sie bitte Ihren Fronter-Ansprechpartner, damit er Ihrem neuen Administrator eine Schulung und die Supportzugangsberechtigung zur Verfügung stellen kann.

Falls Sie sich nicht sicher sind, ob Sie die Berechtigung für die Inanspruchname für den Support haben, kontaktieren Sie bitte Ihren Fronter-Ansprechpartner.

Wie kontaktieren Sie den Frontersupport?

Zertifizierte Administratoren haben in Ihrem Administrationsbereich einen Reiter namens "Support" und besitzen eine Notfall-Telefonnummer (diese finden Sie in Ihrem Frontervertrag).
Sollte der Reiter "Support" nicht vorhanden sein, melden Sie dies bitte unverzüglich Ihrem zuständigen Fronteransprechpartner!

Bitte senden Sie keine supportrelevanten E-Mails an einzelne Mitarbeiter, da dies aus Spamfilter- und Zuordnungsgründen unzuverlässig sein kann und unnötige Zeitverzögerungen und Nachfragen auftreten können.

Um den Support-Reiter verwenden zu können, müssen Sie korrekt im Fronter Supportsystem eingetragen sein. Bitte lesen Sie den Abschnitt "Wie gebe ich eine Supportanfrage ein?" aufmerksam durch und melden Sie sich im Supportsystem an - Sie werden beim erstmaligen Login automatisch im Supportsystem registriert.

Folgende Fronter-Kontaktkartenfelder müssen vorab ausgefüllt sein:

• Ihr richtiger Name (Wichtig: mit dem Zusatz "Admin" zur Unterscheidung von evtl. anderen Konten)
• Ihre E-Mail-Adresse
• Ihre Mobiltelefonnummer (optional, ermöglicht Ihnen das Supportportal-Login, falls Sie sich unter fronter.com/... nicht anmelden können)

Der Fronter Support unterstützt Sie gerne bei:

• Fragen bezüglich des Gebrauchs und des Einrichtens von Fronter
• Beim Melden von Fehlern/Anfragen
• Formulieren von Änderungsanfragen (Change Requests)
• Serverhosting- und Integrationsdiensten

Durch diese Eingabemethode haben Sie den direkten Zugriff auf unser Supportsystem und einen aktuellen Überblick über alle Anfragestati.

Nützen Sie die Vorteile dieser Eingabemethode! So können wir Ihnen bestmöglich helfen.

Bitte befolgen Sie die Anleitungen auf dieser Seite, bevor Sie eine Supportanfrage stellen.

Abhängig von Ihrem Vertrag mit Fronter können Sie auch Telefonsupport in Anspruch nehmen. Alle Notfall-Anfragen (z.B. multiple Anmeldeprobleme) sollten über das Telefon erfolgen, alle anderen geben Sie bitte im Support-Reiter Ihres Adminbereiches in Ihrer Installation ein.

Fronter kann nicht bzw. darf nicht:

• persönliche Informationen von Benutzern/Kontakten ändern
• das Kennwort oder den Benutzernamen ändern, außer es liegt eine ausdrückliche schriftliche Genehmigung des zuständigen Administrators vor
• Fremdsoftware wie z.B. MS Word und HTML- bzw. css-Entwicklungen unterstützen
• lokale Hardwareprobleme lösen
• Benutzerberechtigungen ohne schriftliche Genehmigung des zuständigen Administrators ändern
• Installationen und/oder Änderungen auf Ihren Servern und Netzwerken vornehmen

So erstellen Sie ein Support-Ticket

Ab dem 1. März 2010 werden alle Support-Tickets in unserem neuen Support-System erfasst. Als Administrator können Sie von allen Ihnen zugeordneten Support-Tickets bequem über den neuen Reiter "Support" im Adminbereich einsehen und verwalten.

Sie können über den Support-Reiter auch neue Tickets erstellen bzw. Tickets selbst schließen, falls sich das betreffende Problem bereits gelöst hat.

1. Loggen Sie sich bei Fronter als Administrator ein und wechseln Sie in den Administrationsbereich:

2. Betreten Sie den Support-Bereich durch Anklicken des Reiters "Support":

Fragen und Antworten (FAQ)

Frage: Wenn ich mich in meinem Fronter-Gebäude nicht anmelden kann, kann ich dann auch kein Support-Ticket erstellen?

Antwort: Doch, das können Sie, vorausgesetzt Sie haben Ihre Handynummer in Ihrem Fronter-Profil gespeichert. Dann können wir Ihnen per SMS einen einmalig gültigen Login für unser Support-System schicken. Klicken Sie dazu hier

Frage: Wenn ich auf den Reiter "Support" klicke, erhalte ich den SMS-Logindialog. Woran liegt das? 

Antwort: Falls Sie statt der "Register Service Call"-Schaltfläche die Mobiltelefonnummer-Eingabeaufforderung angezeigt bekommen, hängt dies wahrscheinlich mit Ihren Browser-Sicherheitseinstellungen zusammen. Wie Ihre Sicherheitseinstellungen im Browser gesetzt sein müssen, können Sie hier nachlesen.